Ja sam Klara, virtualna sam asistentica, mentorica za sve one koji žele postati virtualni asistenti ili već jesu, ali im je potrebna podrška u poslovanju, kreatorica podcasta za virtualne asistente i savjetnica za korisničko iskustvo – pomažem mikro poduzetnicima posložiti Customer journey od samog početka kada korisnik dođe s njima u kontakt i do perioda nakon korištenja usluge i/ili proizvoda.
Kako ste se odlučili ući u svijet korisničkog iskustva i virtualne asistencije?
Sasvim slučajno i neočekivano. Odlučila sam pronaći novi posao, ali pod uvjetom da ne idem “s konja na magarca”. U kompaniji u kojoj sam radila provela sam 9 godina i od voditelja poslovnice došla do pozicije Country managera. Kada sam krenula tražiti novi posao sve što se nudilo zahtijevalo je ponovni početak i dokazivanje, a meni se s 38 godina to nije dalo iskreno. I onda sam naletjela na članak o virtualnoj asistenciji koji je Sanja Veletanlić kao intervju dala u jednim dnevnim novinama. Zaintrigirala me mogućnost rada od kuće i polako sam počela istraživati. Godinu sam se dana pripremala za svijet poduzetništva, iako mi je to struka i kolegije o poduzetništvu sam polagala, nisu mi pomogli baš u stvarnom svijetu:) Korisničko iskustvo tada nije bilo niti kao opcija, ali sam pišući postove na LinkedIn o toj temi postala prepoznata kao VA za korisničko iskustvo. Klijenti su me angažirali baš zbog mog iskustva u korisničkoj podršci, a na nagovor Višnje Željeznjak sam krenula i s radionicama baš na temu korisničkog iskustva.
Danas se često stvara dojam da se uspjeh događa “preko noći”. Vi ističete da nema instant uspjeha – koliko je vama trebalo da vas tržište prepozna i što ste naučili na tom putu?
Ako je uspjeh preko noći imati sigurne i stalne prihode nakon 7 mjeseci poslovanja, onda sam uspjela preko noći! Ali, znamo da tome nije tako. Svijet poduzetništva meni nije donio klijente odmah, neovisno što sam imala velik krug ljudi oko sebe, ali nisu bili moji idealni klijenti niti su poznavali nekog kojem bi moja podrška dobrodošla. Trebalo mi je otprilike 7 mjeseci da me tržište prepozna i da krenu upiti i suradnje. Web stranica mi je dosta pomogla na tom putu i drago mi je da je Jelena Drljo pristala optimizirati ju i istaknuti me na tržištu. Pojam virtualni asistent 2021. godine bio je u povojima, poduzetnici nisu znali što točno radimo i na koji način im možemo pružiti podršku, pa je prvo trebalo osvijestiti tržište kako bi do upita uopće došlo. Danas je to ipak drugačije jer su mnogi već čuli za virtualne asistente, a opet je teže jer ih ima dosta na tržištu i ne znaju na koji se način istaknuti.
Nedavno ste pokrenuli i podcast. Kako je došlo do te ideje i što želite da slušatelji ponesu iz svake epizode?
Ni podcast nije bio nešto što sam planirala snimati, editirati i objavljivati. I opet je tu kumovala Višnja i besplatan podcast studio u Rijeci. Dvoumila sam se između teme virtualne asistencije i korisničkog iskustva, no ipak je tema VA prevagnula – ne pitajte me zašto, jer nemam pravi odgovor 🙂 Krenula sam snimati u prosincu 2024. i prva je epizoda svjetlo dana ugledala u siječnju 2025. Vrlo brzo je studio koji sam koristila počeo imati velikih tehničkih problema, a meni je bilo nekako bez veze odustati kad sam krenula. Danas je vani preko 20 epizoda, koje se unaprijed snimaju i vani su svaki drugi četvrtak. Želim da ovdje svi virtualni asistenti, budući i sadašnji, pronađu odgovore na pitanja koja ih muče – od izgradnje osobnog brenda, kako pronaći klijente, pa i do iskustva onih koji rade kao VA ili su radili i odustali. Jer nikada nije sve ružičasto!
Spomenuli ste da vam je važno dijeliti besplatne savjete kako bi drugi mogli raditi kvalitetnije. Koje su najčešće greške koje primjećujete kod malih poduzetnika kad je riječ o korisničkom iskustvu?
Svi bi sve i odmah, a ne ide. Jako malo njih razumije da se korisničko iskustvo počinje graditi prije nego je klijent s nama stupio u kontakt. Klijenti promatraju što objavljujemo na društvenim mrežama, kako komuniciramo na istima kroz komentare, kako se ponašamo na konferencijama, predavanjima… Nekada nismo ni svjesni što sve ljudi prate. Ako odstupamo često to će netko primijetiti i neće nas doživjeti dovoljno ozbiljno i pouzdano da bi s nama krenuo u suradnju. Cijeli taj Customer journey traje i nakon što smo isporučili proizvod i/ili uslugu, pa mnogi tu kiksaju s generičkim traženjem feedbacka ili recenzija. Na kraju cijeli naš trud padne u vodu jer netko pomisli da mu nismo dovoljno važni. Nitko nije savršen i ne očekuje se da budemo, ali ako pokažemo da nam je stalo i onda kada pogriješimo sigurno nećemo nikome ostati u lošem sjećanju.
Često govorite o važnosti suradnje i partnerstava koja rastu prirodnim tempom. Možete li podijeliti primjer suradnje koja vam je posebno značila i što ste iz nje naučili?
Svaka je suradnja ostavila trag i svake se sjećam, iako ih danas brojim preko 90. No neke su se posebno istaknule. Jelenu Drljo upoznala sam baš putem grupe i danas radimo divne stvari, krenule smo u zajedničku suradnju (nije mi jasno kako nam nije ova ideja pala na pamet ranije). O njoj imam samo riječi hvale, jer je strpljiva, uporna i njezin se trud vidi kroz stvarne rezultate. Suradnja s Višnjom Željeznjak donijela je prijateljstvo, iako ne surađujemo već duže vrijeme naša su se druženja nastavila, a ona je žena s bezbroj ideja, savjeta i nije joj problem pogurati te u smjeru u kojem nisi zamislio da možeš krenuti. Suradnja s klijentom donijela je partnerstvo. Danas spajamo virtualne asistente s klijentima u Hrvatskoj i Americi. Na mala vrata smo ušli u taj proces, bez velike pompe i cilj nam je okupiti najbolje od najboljih.
Mnogim poduzetnicima teško je prepustiti kontrolu i delegirati zadatke. Kako im pomažete da prepoznaju što mogu (i trebaju) prepustiti drugima?
Da, prepuštanje kontrole i delegiranje je najteži korak. Jasno kažem svim svojim klijentima da ćemo na početku pružati jedni drugima podršku da vide što mogu i na koji način radim. Ja ću se uvijek prilagoditi njihovom tempu i načinu rada, ne guram ništa svoje ako me ne pitaju za savjet. Forsiranje svojih alata, načina rada, pa i tempa dovodi do otpora kod klijenata, raskida suradnji i u konačnici na spomen virtualnog asistenta klijentima se javlja mučnina zbog loših iskustava koje su imali ranije.
U svijetu društvenih mreža lako je upasti u usporedbe s drugima. Kako vi ostajete autentični?
Možda nisam još našla koga kopirati 🙂 Šalu na stranu, nikada nisam voljela copycats – ako ne možeš sam doći do ideja i realizirati ih, ne uzimaj niti tuđe. Nije mi se jednom dogodilo da su mi kopirali sadržaj s web stranice, eBook, pa i uslugu koju nudim. Drago mi je da su vidjeli kvalitetu koju pružam, ali gdje su tu oni? Kod mene je vrlo jednostavno, ja kažem i ono što je loše i ono što je dobro, ne stavljam ružičaste naočale i prodajem tuđe priče. Znam da to ne nosi ništa dobro, osim da netko to vidi i krene pričati kako osoba nije pouzdana jer kopira tuđi rad. Moji su postovi na LinkedIn moje osobne priče i po njima me prepoznaju. I to savjetujem svima – ostanite svoji, ionako se ne možemo svidjeti svima. Dovoljno da se svidimo onima kojima trebamo.
Što za vas znači “dobro korisničko iskustvo”? Kako se ono zapravo gradi u praksi, pogotovo kod manjih brendova koji nemaju velike timove?
Ljudima nisu potrebne šljokice i šareni paketići kada im šaljete proizvode – kupuju od vas je im vaš proizvod nešto znači. U svemu što radite budite iskreni i priznajte pogrešku. Način na koji ćete pristupiti rješavanju greške je ono što će dovesti lojalnosti ili gubitku klijenta. Ljudi nažalost više pamte loše od dobrog i danas se rijetko daju druge prilike, jer na tržištu nismo jedini. Koliko god ste ponekad razočarani i ljuti, ne zatvarajte niti jedna vrata u potpunosti. Neka ostanu malo odškrinuta, nikada ne znate tko će ih otvoriti i ući. Svi mi “maleni” većinom radimo sve: od prve do posljednje komunikacije i isporuke proizvoda i/ili usluge. To iziskuje jako puno energije i ne možete očekivati da ćete biti savršeni u svemu. Organizacija je pola posla i potrudite se automatizirati sve što možete. Pitajte i slušajte svoje korisnike – oni će vam reći što od vas očekuju, što radite krivo i što može biti bolje. Oni najbolje mogu pomoći u izgradnji korisničkog iskustva.
Koji bi bio vaš savjet poduzetnicama koje tek kreću i osjećaju pritisak da moraju “uspjeti odmah”?
Prestanite gledati što rade drugi i što govori okolina. Uvijek će biti netko tko vas neće podržati, netko čiju ćete zavist osjetiti kao udarce tupim nožem. Ne uspoređujte se s drugima – ne znate koji su put prošli i je li ono što predstavljaju na društvenim mrežama stvarno istina. Kada zagrebete po površini realnost je potpuno drugačija. Svoj put gradite sami, tempom koji vama odgovara. Ne kaže sve uzalud – sve u svoje vrijeme! Nije svaki klijent vaš idealan klijent i ne srljajte u sve suradnje koje vam se nude putem. Poslušajte što vam tijelo govori – jer ono ponekad zna biti mudrije nego što mislite.
Koje ste navike ili odluke u svom poslovanju donijeli da biste zadržali balans i uživali u onome što radite?
Odluka da delegiram bila je jedna od onih za koju sam znala da mora doći. Moje poslovanje je raslo, mojih ideja je sve više i nisam sve stizala sama. Kada sam posložila cijeli poslovni proces i jasno si rekla kada je vrijeme za mene i obitelj sve se posložilo kako treba. Prestala sam pomagati svima i ne krećem u suradnju jer mi je netko drag i treba moju podršku. Krećem onda kada za suradnju imam prostora. Svi radimo za novac, ali vrijeme ne možemo kupiti. Svi imamo ista 24 sata. Znam kada moram potegnuti s poslom, ali isto tako znam i kada ću imati više vremena za svoje poslovanje. Dobra organizacija i planiranje danas moj život čine lakšim.
A gdje vas mogu pronaći osobe zainteresirane za vaše usluge?
Sve o uslugama koje pružam može se pronaći na www.expertise.hr i www.cx.expertise.hr. Najčešće me ima na LinkedInu gdje pišem o temama vezanim za korisničko iskustvo, na mom Instagram profilu pronaći ćete sve što vas zanima iz svijeta virtualne asistencije i usluga koje nudim. Podcast o virtualnoj asistenciji možete gledati i slušati na YouTube kanalu ili slušati na Spotifyu. A ako želite zaviriti u moj mali svijet onda vas pozivam da se pretplatite na newsletter Dnevnik jedne virtualne asistentice ili jednom mjesečno želite čitati kako pružiti bolje korisničko iskustvo pretplatite se na newsletter baš na temu korisničkog iskustva. Bome me ima po svuda! 🙂
YT – https://www.youtube.com/@lets-valk
IG – https://www.instagram.com/klarafranciskovic/
LI – www.linkedin.com/in/klara-franciskovic
Spotify – https://open.spotify.com/show/3uzAZX2oyFOAKO6T1sz8Wt?si=ko0BX-RkQAOeDJdXJF7NiA
Dnevnik jedne VA – https://preview.mailerlite.io/forms/450179/163340445468853296/share
CX newsletter: https://dashboard.mailerlite.com/forms/450179/90676898132133569/share
