U posljednjih nekoliko godina, termin SOP postao je gotovo pa obvezni buzzword u poduzetničkim krugovima. Gdje god se okrenete, netko ga spominje i govori “Samo napiši SOP i tvoje poslovanje će procvjetati!”
Ako ste poslušali taj savjet, vrlo vjerojatno ste nakon nekoliko mjeseci shvatili: Imam SOPeve, a poslovanje mi je i dalje…kaos.
Niste vi krivi.
Problem nije u tome da SOPevi nisu korisni.
Problem je u tome što vam nitko nije objasnio što SOP zapravo jest, gdje mu je mjesto u poslovanju, i zašto je samo mali komadić puno veće slagalice.
Kao netko tko godinama implementira softver za tvrtke, vidjela sam ovo na desetke puta: Tvrtke pišu SOPeve nadajući se da će time riješiti nered, i ostaju frustriran jer se ništa suštinski ne mijenja.
U ovom članku idemo raščistiti mitove, pojasniti ključne pojmove i pokazati vam što zapravo gradi stabilno poslovanje.
Što je zapravo SOP?
SOP znači Standard Operating Procedure, standardizirani način na koji se izvodi određena aktivnost.
Primjeri SOP-a:
- Kako otvoriti novi projekt u CRM-u,
- Kako pripremiti fakturu za slanje klijentu,
- Kako obraditi reklamaciju korisnika.
SOP je važan jer:
- Omogućuje konzistentnost,
- Smanjuje greške,
- Ubrzava uvođenje novih zaposlenika,
- Stvara osjećaj sigurnosti u timu.
Ali, SOP nije čarobni štapić.
On sam po sebi ne daje sustav, organizaciju ni skalabilnost.
I što je još važnije, SOP može biti procedura ili protokol, ovisno o tome što opisuje.
SOPevi su važan alat, ali nisu sustav sam po sebi, i to nije loša vijest. To je zapravo prilika da gradite jači temelj.
Poduzetnici često ne razumiju razliku: proces u usporedbi s procedurom u usporedbi s protokolom
Ovdje dolazi najveća zbrka.
Većina poduzetnika i freelancera čula je za SOPeve, ali rijetko tko razlikuje:
- što je proces,
- što je procedura,
- što je protokol,
- gdje SOP uopće sjeda.
U stvarnosti, svaki od tih elemenata ima svoju ulogu.
Proces = širi tijek aktivnosti od početka do kraja
Procedura = detaljna uputa kako točno izvesti pojedini dio procesa
Protokol = pravilo ponašanja i slijeda u određenoj proceduri
Što sve to znači u praksi?
- Proces opisuje putovanje (npr. Kako rješavamo korisničke upite od početka do kraja)
- Procedura opisuje konkretne korake (npr. Kako komunicirati s korisnicima u slučaju kontaktiranja korisničke službe)
- Protokol opisuje što radimo (npr. Kako napraviti storno računa)
SOP je dokument koji standardizira proceduru ili protokol, tako da ih svi mogu ponoviti bez pitanja. Procedura može obuhvaćati više protokola.
Gdje SOPevi gube smisao?
Problem nastaje kad poduzetnici naprave SOPeve, a nemaju:
- Definirane procese (kako sve međusobno povezati),
- Definirane protokole (kako izvesti određenu radnju)
- Postavljene sustave (koji sve to drže zajedno).
Tada SOPevi ostaju samo dokumenti koji skupljaju prašinu.
Bez šire slike, tim ima uputu za pojedine zadatke, ali nemaju:
- jasnoću kada ih primijeniti,
- znanje zašto nešto rade tako,
- plan što treba napraviti kad nešto iskrsne.
U svom radu sam susrela poduzetnike koji imaju na desetke i stotine SOPeva, ali i dalje osjećaju da poslovanje “ne teče”. Kad uđemo dublje, shvatimo da nedostaje cijela struktura sistema, procesa i protokola koji daju kontekst SOPevima.
Što vam nitko nije rekao o SOPevima?
Nitko vam nije rekao da:
- SOP je alat, a ne sustav.
- SOP je tek jedan mali dio slagalice.
- SOP bez procesa i protokola je kao karta bez ceste.
- SOPevi samo skupljaju prašinu ako ih nitko ne koristi, ne ažurira i ne razumije.
Pisanje SOPeva izvan konteksta sustava dovodi samo do lažnog osjećaja sigurnosti. Poduzetnici misle: “Imamo procedure, sad smo organizirani!” Ali kad dođe stresna situacija, stvari se raspadnu.
Što poslovanju stvarno treba uz SOPeve?
Ako želite da SOPevi zaista donesu red u poslovanje, morate paralelno graditi:
- Mapirane procese: razumijevanje toka rada, veza između aktivnosti.
- Jasne procedure: svaki važan zadatak ima jasne korake.
- Precizne protokole: spreman odgovor kad stvari krenu po zlu.
- Sustav za održavanje: redovita revizija i optimizacija svih pravila.
- Alati koji sve to podržavaju: CRM, task management, komunikacijski alati, automatizacije.
Zato u našim projektima nikad ne krećemo s pisanjem SOPeva bez prethodnog postavljanja procesne strukture i sustava za implementaciju.
Kako ispravno graditi poslovanje?
Koraci:
- Analizirajte stvarne procese, bez uljepšavanja.
- Mapirajte točke frustracije i uskih grla.
- Definirajte standardne procedure za najvažnije aktivnosti.
- Postavite protokole za nepredviđene situacije.
- Kreirajte SOPeve koji su korisni, jednostavni i redovno ažurirani.
- Implementirajte alate koji podržavaju vaš način rada, a ne obrnuto.
- Uvedite sustav za reviziju, jer poslovanje raste i mijenja se.
Zaključak: SOP je važan, ali nije dovoljan
SOP je moćan alat kada je dio šireg sustava. Bez procesa, bez protokola i bez održavanja, SOP je još samo jedan dokument u vašoj digitalnoj ladici.
Ako osjećate da unatoč svim proceduralnim naporima vaše poslovanje i dalje ima “rupe”, vjerojatno niste pogriješili. Nitko vam nije objasnio cijelu sliku.
Strukturirani procesi, pravilno postavljene procedure i jasni protokoli stvaraju poslovanje koje:
- lakše podnosi rast,
- brže odgovara na probleme,
- stvara bolje iskustvo za klijente i tim,
- i dugoročno gradi vašu stabilnost.
U Propriumu to radimo svakodnevno, jer znamo da poslovanje nije dokument.
Poslovanje je živi sustav koji mora disati, rasti i razvijati se zajedno s vama.
Pisanje SOPeva je početak, ne kraj putovanja prema organiziranom poslovanju.
Ako želite naučiti kako SOPevi postaju stvarni alat za rast, a ne samo još jedan dokument u folderu, o tome redovno govorim putem svog LinkedIn profila. Bit će mi drago ako se povežemo na LinkedInu!
